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宾馆酒店服务员工作总结

一、急客人之所急，想客人之所想。

前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服

务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我

们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永

不说‘NO’”。对酒店的常客，我

们提供礼貌细微的服务，首先

要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我

们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，

又能让客人感觉到在我

们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我

们名雅。

二、对顾客笑脸相迎

客人走进酒店后，看到我

们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到

一些不愉快的事情，如果我

们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！。

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三、不要对客人做出没有把握的许诺。

当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客

人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，

关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。

许多客人在前台要求多开发票，我

们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，

又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我

们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困

难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客

人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，

由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，

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标签： #工作总结

摘要：

宾馆酒店服务员工作总结一、急客人之所急，想客人之所想。前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说‘NO’”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。二、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使...

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