酒店二月工作计划书

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酒店二月工作计划书
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业
的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难
“忘，。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究 想客人之
”所想，急客人之所急 。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出
“要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的 刚想睡觉，就送来一个枕
”头 。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生
活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范
和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
　 　 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他
们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创
一流服务。
　 　 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现
个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
　 　 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形
成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化
管理过渡。
　 　 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作
的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对
于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、
比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常
“ ”服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供 五心 服务。简：工
作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要
让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满
足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然
“ ”后进行服务好：客人接受服务后要有 物有所值的感受。物就是酒店产品即：服
务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服
务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
　 　 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20xx 年月 10 月底酒店与
兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA 员工自行管理，由于缺乏技术
和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象，
明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽
一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不
高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、
商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，
但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用
品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，
以此提高房间档次。
　 　 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投
诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮
“ ”助其解决，而不是被推来推去，因此推行 一站式 服务势在必行。客人入住酒店
以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，
但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而
电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折
扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

标签： #工作计划

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